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    中國保險行業協會《高情商客戶溝通及投訴處理技巧》兩天公開課完美收官!
    時間:2024-08-23     作者:郭敬峰

     2024年7月18-19日,中國保險行業協會《高情商客戶溝通及投訴處理技巧》兩天公開課在北京完美收官!“壓力績效管理專家”郭敬峰老師受邀分享:“高效溝通秘笈、投訴處理實戰訓練、金牌客服技巧”,并解疑答惑。來自全國各保險機構的100多位客服經理主管和投訴處理人員參與學習,案例分析結合工作情景演練,體驗式培訓寓教于樂,氣氛熱烈緊張,大家表示非常實用,受益良多,學員滿意度高達96.8%!

     開場老師帶著一起做《抓紅包》暖場小游戲,學員們興致勃勃,現場歡聲笑語。郭老師善于打造團隊PK學習氛圍,通過《旗人旗語》團建活動,14個小組創意風采展示,充分調動大家內在積極性,在激烈競爭中帶著問題學習,得到更好的課程吸收效果。
     郭老師先做了“溝通能力測試”,并分享溝通的三個層次:信息傳遞準確,情感交融和諧,思想達成統一;如何與客戶高情商溝通,同理心讓退??蛻衾m保方法,消保人員陽光心態塑造,負面情緒調適技巧,職業情商北斗七劍,團隊管理的5P要素,高效時間利用方法等。圖為郭老師與學員情景模擬訓練,學員反饋對工作幫忙很大!
     郭老師運用大量案例講解客戶投訴處理技巧:正確看待投訴的心態準備,6種客戶投訴的心理分析,客戶投訴時的語言、肢體、情緒、想法等,剖析不滿意客戶真實需求;投訴處理的基本原則,處理客戶抱怨的三步曲,“CLEAR”法投訴處理技巧,AB角扮演結合消保工作實戰訓練,啟發大家換位思考,感同身受,知已知彼,用心服務,效果顯著。
       郭老師第二天分享了金牌客戶服務技巧:如何應對代理退保黑產投訴,說服客戶接受解決方案的要點,客戶無理反復投訴安撫技巧,如何讓客戶產生信任,金牌客服投訴處理四大法寶,輕松處理投訴小錦囊,客服必備信念,投訴處理標準流程,金牌客服八大心得,超越客戶滿意的三大策略等。遇到問題多方協商解決,妥善處理問題,贏得客戶的認同,展現品牌的積極形象,化危為機,學員們認真學習,積極互動!
       課程在熱烈掌聲中圓滿結束,郭老師和冠軍團隊合影留念,感謝大家的熱情認真學習!卓越服務的關鍵是給客戶精神情感滿足、真誠的溝通、換位思考,高效解決問題。祝愿各位優秀客服人員踐行使命:“通過提供各種保險金融服務,幫助客戶應對風險和不確定性,保護其財產和生命安全”。祝大家職場快樂工作,家庭幸福生活!
     
    附:學員培訓意見調查表:
     
     
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     應對策略:通過EAP心理健康普及講座及各種主題關愛月活動,如壓力情緒管理、9500后新生代員工管理、職業EQ與團隊建設、高效溝通藝術、催眠式銷售秘笈、團隊凝聚力提升、管理者心靈教練、職業生涯規劃、工作生活平衡、親子婚戀講座等心理學課程和戶外拓展活動可以提高情緒生產力,提升心理資本,提高企業績效!
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